Genesys vernetzt CX-Workflows mit KI-gestützter Orchestrierung
Genesys erweitert seine Cloud-Plattform um neue Funktionen für die unternehmensweite Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Mit Genesys Cloud Work Automation und Associate können Unternehmen abteilungsübergreifende Workflows automatisieren und KI-Agenten mit Mitarbeitenden synchronisieren.
Genesys optimiert die Orchestrierung von Kundenerlebnissen mit neuen Cloud-Funktionen, die die Kluft zwischen Front- und Backoffice überbrücken sollen. Die erweiterten Funktionen von Genesys Cloud Work Automation und die Einführung von Genesys Cloud Associate ermöglichen Organisationen, unternehmensweite End-to-End-Workflows für die Customer Experience (CX) zu orchestrieren.
KI koordiniert abteilungsübergreifende Aufgaben
Traditionnelle Ansätze für kundennahe Tätigkeiten ziehen oft eine scharfe Grenze zwischen Aussendienst, Front- und Backoffice. Gespräche beginnen häufig im Contact Center, nehmen einen Umweg über den Vertrieb und landen nach der Rechnungsstellung wieder beim Support. Durch die neuen Funktionen können KI-Agenten nun Kundenanliegen erkennen, Workflows starten und Aufgaben an die richtigen Stellen weiterleiten.
«Unternehmen haben Schwierigkeiten, nahtlose Customer Experience zu liefern, da Kundenanfragen zwischen isolierten Systemen wie CRM, Service-Plattformen und Back-Office-Tools hin und her springen», erklärt Mila D’Antonio, Principal Analyst, Customer Engagement bei Omdia. «Genesys stellt sich dieser Herausforderung, indem es integrierte Tools zur Verbesserung der Unternehmensabläufe und zur Beschleunigung der Problemlösung bereitstellt.»
Automatisierte Workflows für bessere Kundenerlebnisse
Genesys Cloud Work Automation steuert die Orchestrierung nun auch ausserhalb des Contact Centers. Zu den neuen Funktionen gehören:
– Ergebniszentrierte Orchestrierung für verbesserte Prozesseffizienz
– Dynamische und multidimensional ausgelöste Workflows
– Automatisierung mit Blick auf die Belegschaft
– Echtzeit-Dashboards für Aufgaben und Leistungsziele
«Gemeinsam schaffen Work Automation und Associate eine neue Basis für die Zusammenarbeit zwischen Agenten», sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. «Wir geben Organisationen die Werkzeuge an die Hand, sich als ein intelligentes Unternehmen zu bewegen, indem wir die Ausführung rationalisieren, Teams verbinden und die schnellen, nahtlosen Erfahrungen liefern, die Kunden erwarten.»
Die neuen Funktionen von Genesys Cloud Work Automation und Associate werden voraussichtlich noch 2025 verfügbar sein.
