Genesys optimiert CX-Workflows mit KI-gestützter Orchestrierung

Genesys, ein Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, präsentiert Innovationen für die Genesys Cloud, die die Kluft zwischen Front- und Backoffice überbrücken sollen. Mit den erweiterten Funktionen von Genesys Cloud Work Automation und der Einführung von Genesys Cloud Associate können Organisationen unternehmensweite End-to-End-Workflows für die Customer Experience (CX) orchestrieren.

Herausforderungen traditioneller Kundenservice-Ansätze

Traditionelle Ansätze für kundennahe Tätigkeiten ziehen oft eine scharfe Grenze zwischen Aussendienst, Front- und Backoffice. Gespräche beginnen häufig im Contact Center, nehmen einen Umweg über den Vertrieb, werden zur Rechnungsstellung umgeleitet und landen letztendlich wieder beim Support. Jeder Schritt wird von einer anderen Ressource bearbeitet, oft auf separaten Systemen mit isolierten Daten und begrenzter Transparenz.

KI-gestützte Workflow-Automation

Genesys erweitert die Arbeitsautomatisierung für das Fallmanagement und führt Associate für Mitarbeitende ausserhalb des Contact Centers ein. KI-Agenten können nun Kundenanliegen erkennen und Workflows starten. Sie leiten Aufgaben an die richtigen Stellen weiter und orchestrieren Aktionen wechselseitig über Teams, Systeme und Abteilungen hinweg.

«Unternehmen haben Schwierigkeiten, nahtlose Customer Experience zu liefern, da Kundenanfragen zwischen isolierten Systemen wie CRM, Service-Plattformen und Back-Office-Tools hin und her springen», sagt Mila D’Antonio, Principal Analyst, Customer Engagement, bei Omdia.

Neue Funktionen für verbesserte Workflows

Genesys Cloud Work Automation steuert die Orchestrierung nun auch ausserhalb des Contact Centers mit folgenden Funktionen:

– Ergebniszentrierte Orchestrierung für automatisierte Workflows zwischen KI-Agenten und Mitarbeitenden
– Dynamische und multidimensional ausgelöste Workflows für koordinierte Aktionen
– Automatisierung mit Blick auf die Belegschaft durch integrierte Prognose- und Planungsfunktionen
– Echtzeit-Dashboards für Aufgabenstatus, Risiken und Leistungsziele

Genesys Cloud Associate für erweiterte Zusammenarbeit

Mit Genesys Cloud Associate erhalten Mitarbeitende ausserhalb des Contact Centers Zugang zu KI-gestützten Tools. Die Plattform bietet:

– Flexibles, rollenbasiertes Erlebnis
– Konsistentes Omnichannel-Erlebnis über Mobilgeräte, Web und Desktop
– Integrierte KI-Hilfe für Live-Vorschläge und Automatisierung
– Einheitliches Datenmodell für verbessertes Reporting und Compliance

«Gemeinsam schaffen Work Automation und Associate eine neue Basis für die Zusammenarbeit zwischen Agenten, die Unternehmen dabei helfen wird, Kundenlösungen zu beschleunigen», erklärt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys.

Genesys Cloud Work Automation und Associate werden voraussichtlich noch 2025 verfügbar sein.