{"id":26124,"date":"2025-10-01T15:00:49","date_gmt":"2025-10-01T13:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/autoeditor.fachbau.ch\/de\/intelligent-bauen\/2025-10-01\/genesys-optimiert-cx-workflows-mit-ki-gestuetzter-orchestrierung\/"},"modified":"2025-10-01T15:00:49","modified_gmt":"2025-10-01T13:00:49","slug":"genesys-optimiert-cx-workflows-mit-ki-gestuetzter-orchestrierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autoeditor.fachbau.ch\/de\/intelligent-bauen\/2025-10-01\/genesys-optimiert-cx-workflows-mit-ki-gestuetzter-orchestrierung\/","title":{"rendered":"Genesys optimiert CX-Workflows mit KI-gest\u00fctzter Orchestrierung"},"content":{"rendered":"
\"Olivier
Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys (Bild: zvg)<\/figcaption><\/figure>\n

Genesys, ein Cloud-Anbieter KI-gest\u00fctzter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, pr\u00e4sentiert Innovationen f\u00fcr die Genesys Cloud, die die Kluft zwischen Front- und Backoffice \u00fcberbr\u00fccken sollen. Mit den erweiterten Funktionen von Genesys Cloud Work Automation und der Einf\u00fchrung von Genesys Cloud Associate k\u00f6nnen Organisationen unternehmensweite End-to-End-Workflows f\u00fcr die Customer Experience (CX) orchestrieren.<\/p>\n

Herausforderungen traditioneller Kundenservice-Ans\u00e4tze<\/h2>\n

Traditionelle Ans\u00e4tze f\u00fcr kundennahe T\u00e4tigkeiten ziehen oft eine scharfe Grenze zwischen Aussendienst, Front- und Backoffice. Gespr\u00e4che beginnen h\u00e4ufig im Contact Center, nehmen einen Umweg \u00fcber den Vertrieb, werden zur Rechnungsstellung umgeleitet und landen letztendlich wieder beim Support. Jeder Schritt wird von einer anderen Ressource bearbeitet, oft auf separaten Systemen mit isolierten Daten und begrenzter Transparenz.<\/p>\n

KI-gest\u00fctzte Workflow-Automation<\/h2>\n

Genesys erweitert die Arbeitsautomatisierung f\u00fcr das Fallmanagement und f\u00fchrt Associate f\u00fcr Mitarbeitende ausserhalb des Contact Centers ein. KI-Agenten k\u00f6nnen nun Kundenanliegen erkennen und Workflows starten. Sie leiten Aufgaben an die richtigen Stellen weiter und orchestrieren Aktionen wechselseitig \u00fcber Teams, Systeme und Abteilungen hinweg.<\/p>\n

\u00abUnternehmen haben Schwierigkeiten, nahtlose Customer Experience zu liefern, da Kundenanfragen zwischen isolierten Systemen wie CRM, Service-Plattformen und Back-Office-Tools hin und her springen\u00bb, sagt Mila D’Antonio, Principal Analyst, Customer Engagement, bei Omdia.<\/p>\n

Neue Funktionen f\u00fcr verbesserte Workflows<\/h2>\n

Genesys Cloud Work Automation steuert die Orchestrierung nun auch ausserhalb des Contact Centers mit folgenden Funktionen:<\/p>\n

– Ergebniszentrierte Orchestrierung f\u00fcr automatisierte Workflows zwischen KI-Agenten und Mitarbeitenden
\n– Dynamische und multidimensional ausgel\u00f6ste Workflows f\u00fcr koordinierte Aktionen
\n– Automatisierung mit Blick auf die Belegschaft durch integrierte Prognose- und Planungsfunktionen
\n– Echtzeit-Dashboards f\u00fcr Aufgabenstatus, Risiken und Leistungsziele<\/p>\n

Genesys Cloud Associate f\u00fcr erweiterte Zusammenarbeit<\/h2>\n

Mit Genesys Cloud Associate erhalten Mitarbeitende ausserhalb des Contact Centers Zugang zu KI-gest\u00fctzten Tools. Die Plattform bietet:<\/p>\n

– Flexibles, rollenbasiertes Erlebnis
\n– Konsistentes Omnichannel-Erlebnis \u00fcber Mobilger\u00e4te, Web und Desktop
\n– Integrierte KI-Hilfe f\u00fcr Live-Vorschl\u00e4ge und Automatisierung
\n– Einheitliches Datenmodell f\u00fcr verbessertes Reporting und Compliance<\/p>\n

\u00abGemeinsam schaffen Work Automation und Associate eine neue Basis f\u00fcr die Zusammenarbeit zwischen Agenten, die Unternehmen dabei helfen wird, Kundenl\u00f6sungen zu beschleunigen\u00bb, erkl\u00e4rt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys.<\/p>\n

Genesys Cloud Work Automation und Associate werden voraussichtlich noch 2025 verf\u00fcgbar sein.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Genesys stellt neue Funktionen f\u00fcr die Genesys Cloud vor, die Front- und Backoffice verbinden sollen. Mit erweiterten Features von Cloud Work Automation und der Einf\u00fchrung von Cloud Associate k\u00f6nnen Unternehmen End-to-End-Workflows f\u00fcr die Customer Experience orchestrieren.<\/p>\n","protected":false},"author":3231,"featured_media":26118,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"","_yoast_wpseo_metadesc":"","footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-26124","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nGenesys optimiert CX-Workflows mit KI-gest\u00fctzter Orchestrierung - autoeditor.fachbau.ch<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/autoeditor.fachbau.ch\/de\/intelligent-bauen\/2025-10-01\/genesys-optimiert-cx-workflows-mit-ki-gestuetzter-orchestrierung\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Genesys optimiert CX-Workflows mit KI-gest\u00fctzter Orchestrierung - autoeditor.fachbau.ch\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Genesys stellt neue Funktionen f\u00fcr die Genesys Cloud vor, die Front- und Backoffice verbinden sollen. 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